每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样,所选择的服务方式是有差别的,但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的,如微笑服务、礼貌服务等。(5)娴熟的服务技能服务技能,是指服务人员在接待服务工作中,应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否,从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏,娴熟的服务技能,是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。(6)科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明,娴熟的服务技能,加上科学的操作程序,是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯,经过科学的归纳,编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量;而随心所欲,不按照规程办事就会给工作造成被动,影响工作效率,招致客人投诉。(7)快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念,也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率,尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下,服务效率高不仅能够为客人节省时间,而且能够为客人带来效率。(8)专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工,其他服务设备、服务项目都谈不上完好,服务技能也不可能娴熟。因此,专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述,酒店经营的关键是服务质量,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。 我眼中的 酒店服务在人们的常规印象里,对酒店服务的认识一般都局限在譬如服务人员的专业素质和服务态度等无形服务行为上,殊不知像酒店周边环境、基础设施建设等诸如此类的有形实物产品也是酒店服务的重要组成部分。

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作为一名服务员,服务做好是第一位,怎么做得更好也是我们需要思考和提高的地方。由于广州大厦是国内首家四星级公务酒店的特殊地位。我在日常接待中需要经常碰见大小官员,各种大碗。刚开始时,我会称呼熟客梦的职业,如:周记者,唐医生,杨校长等。可记过一段时间后,我观察到顾客反应一般,且略有难色。回想起我在cctv 春晚晚会工作的那段经历。有身份地位的人,在外一般较低调内敛,并不喜欢太多关注。或许来娱乐部游泳,是他们最自在,最放松的时刻,却因为我的一句不恰当的热情问候打破了,面露难色也是可以理解的。自此,我改变的称呼方式,如:周先生,唐先生,李小姐等,虽然简单了,可换来客人的舒心。与此同时,我也更深刻体会到广州大厦“吧尊重送到客人心里”的服务理念。多为客人着想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,这就是我身为大厦服务员对大厦服务理念的最好诠释。第三个工作岗位:宴会厅。由于二,三月份健康中心全面装修。我有幸被分派到宴会厅轮岗。这里又是一个崭新的平台。从上班开始,忙碌的工作就开始了。翻台,摆场,备茶水,备家具?.每样工作都是井井有条的进行着。有时候,细致到每一个玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都会立即重做,力求为宾客提供最好的服务。我与一群年轻我很多的实习生一起干活,我时刻感受到他们对工作的热情,对生活的热爱,对服务质量的热忱追求。正是广州大厦优秀的企业文化熏陶,让我们能如此热情投入到工作。“把尊重送到客人心里”的服务理念伴随着我与广州大厦一起走过了 2 年多的日子,我在这里得到了成长,收获了信念。

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